WORUM ES IN DIESER EPISODE GEHT …

In dieser Folge geht es um das große und wichtige Thema SERVICE.

Alex Obertop leitet das SIDE Design Hotel in Hamburg. Sein oberstes Unternehmensziel ist es, die Gäste, die einmal dort waren, auch zu behalten. Die Zufriedenheit eines Gastes genügt ihm nicht. Er will mehr. Den höchstes Grad des Loyalitätsfaktors.

Service und Zufriedenheit sind in drei Komponenten einzuteilen. Pünktlicher Service, fehlerfreier Service, aber dann auch herzlicher Service. Wenn wir diese drei Komponenten kombinieren, haben wir Zufriedenheit erreicht. Hier beginnt für Alex jetzt die Reise jedes einzelnen Gastes zur Loyalität.

Denn Zufriedenheit alleine genügt nicht um wiederzukommen.

 

 

Was bedeutet Service denn überhaupt?

Es gibt so viele Situationen, wo Service erwartet wird, aber es nicht immer klar ist, was Service in dieser Situation überhaupt bedeutet. Sie haben bestimmt auch in Ihrem Alltag immer mal wieder die Herausforderung, dass jemand ihnen Service bieten sollte oder Service bietet und es eine gewisse Unzufriedenheit bei ihnen gibt. Diese Unzufriedenheit kann aus verschiedensten Gründen entstehen. Meistens ist es aber vor allem, weil die Erwartungen einfach nicht erfüllt werden. Service kann in drei großen Punkten eigentlich identifiziert werden.

Pünktlichkeit und Fehlerfreiheit

Diese drei Basispunkte gehören immer zum Service mit dazu und man erreicht eine gewisse Zufriedenheit. Ob diese Zufriedenheit jetzt für den ein oder anderen ausreichend ist, das ist für jeden unterschiedlich. Aber Service erwarten wir in den unterschiedlichsten Situationen unseres Alltags. Ob es vielleicht bei unserem Telefon-Anbieter ist, ob es im Supermarkt ist, ob es in der Bäckerei ist, ob es an der Tankstelle ist. Es gibt verschiedene Facetten, diese drei Hauptpunkte, die wir eigentlich immer erwarten. Als allererstes würde ich gerne mit ihnen über Pünktlichkeit sprechen. Pünktlichkeit im Service bedeutet, dass das Produkt oder die Dienstleistung da ist, wenn ich sie erwarte. Dazu möchte ich Ihnen gern ein Beispiel geben. Sie gehen zu Aldi, Lidl, Rewe, Edeka oder einer der anderen großen oder kleineren Supermärkte und möchten Wasser kaufen. Sie möchten einfach nur Sprudelwasser kaufen und erwarten natürlich, dass es da ist. Also in diesem Fall wäre die Pünktlichkeit, die Verfügbarkeit der Flasche Wasser, die Sie in dem Moment kaufen möchten. Wenn die Flasche nicht da ist, gibt es bei Ihnen automatisch eine gewisse Unzufriedenheit. Diese Unzufriedenheit möchten wir natürlich nicht haben, aber es gehört zum Alltag leider dazu, dass es Unzufriedenheiten gibt. Also ist es am Dienstleister oder an den Supermärkten, dafür zu sorgen, dass das Produkt, was deren Kunden erwarten, dass dieses Produkt auch wirklich da ist. Weiterhin erwartet man, dass dieses Produkt fehlerfrei ist. Um jetzt wieder das gleiche Beispiel nehmen dieser Flasche Sprudelwasser, könnte das die Tatsache sein, dass die Flasche dicht ist. Es wäre also eine Herausforderung, ein großes Problem, wenn die Flasche ein Loch hat. Dann kann entweder die Flüssigkeit herauslaufen, Hygiene ist nicht gewährleistet, Kohlensäure entflieht der Flasche, unterschiedlichste Sachen könnten passieren. Eine weitere Herausforderung im Punkt Fehlerfreiheit könnte sein, dass die Flasche schmutzig ist, oder das dass Etikett ist abgekommen ist und es kann nicht gescannt werden.

Um Pünktlichkeit und Fehlerfreiheit zu erreichen, kann man bei seinen Mitarbeitern natürlich sehr viele Prozesse aktivieren.
Herzlichkeit & Freundlichkeit dabei ist essentiell, um Zufriedenheit bei Gästen und Kunden zu erreichen.

Was müssen wir tun um sicherzustellen, dass dem Gast oder dem Kunden mit Herzlichkeit begegnet wird?

Dafür ist natürlich eine bestimmte Betriebskultur oder ein richtiges Auswahlverfahren an der Basis, um das zu gewährleisten. Dazu gibt es noch viele verschiedene Punkte wie man dies erreicht. Wie kann ich dafür sorgen, dass meine Mitarbeiter freundlich, herzlich sind? Und dann eine runde Sache kreieren zum Punkt Service. Also erstmal das Produkt pünktlich geliefert oder den Service, die Dienstleistung pünktlich geliefert. Dann diese Dienstleistung oder dieses Produkt auch fehlerfrei geliefert, abgegeben, zur Verfügung gestellt. Aber dann obendrauf die Herzlichkeit. Die Herzlichkeit am Gast oder am Kunden ist sicherzustellen.

Das Schöne ist, dass mit dieser Herzlichkeit ein eventueller Fehler, schnell entschuldigt werden kann. Wenn wir Fehler machen oder nicht pünktlich sind, aber wir sind sehr freundlich und herzlich, nehmen es die meisten mit Fassung.

Was bedeutet Zufriedenheit?

Auf einer Skala von 1-10 – wo kommt der Gast oder der Kunde in Kontakt mit dem Produkt, mit der Dienstleistung und wo liegen die Erwartungen? Liegen die Erwartungen des Gastes in dem Moment bei, ich will halt zufrieden sein, ich möchte das es erfüllt wird – bei einer 7 oder 8. Oder sogar bei einer 10, wenn er extrem, sensationell zufrieden ist. Das ist natürlich wünschenswert, aber die meisten Dienstleistungen und Produkte werden irgendwo auf einem Level zwischen 7 und 8 entgegen genommen.

Wenn in dem Moment das Produkt den Wunsch erfüllt, erreichen wir Zufriedenheit. Dieser Gast oder Kunde, der dann zufrieden ist, bleibt dann aber meistens auch auf einem Level von 7 bis 8 der Zufriedenheitsskala. In der heutigen Zeit reicht es aber nicht mehr, die Kunden zufriedenzustellen. Es gibt verschiedenste Aspekte, die Einfluss haben auf die Loyalität eines Kunden. Im Beispiel der Flasche Wasser. Was garantiert dem Unternehmen, Aldi, Edeka, Lidl, dass die nächste Flasche Wasser auch wieder in diesem Unternehmen geholt wird? Die Flasche war fehlerfrei, die war sauber, die war da, hat dem Preis entsprochen, den ich erwartet habe und die Mitarbeiter waren freundlich. Aber wie wir es ja im Alltag kennen, meistens steht neben einem Aldi ein Lidl oder ein Edeka oder ein Rewe oder irgendein anderer Supermarkt.

Was bringt mich dann soweit, meine nächste Flasche wieder dort zu holen? Also was bringt mich soweit, loyal zu sein? Und das ist natürlich sehr sehr sehr schwierig bei den Supermärkten, da wirklich zu sehen, okay, was bringt die Loyalität? Die Loyalität wird sehr beeinflusst durch, wiederkehrende, persönliche und individualisierte Erlebnisse. Aber das reicht nicht. Es reicht nicht, die Erlebnisse, also das die Flasche da ist und immer da ist und immer sauber ist. Dann geht es auch darum, was wird gemacht, wenn Fehler gemacht werden. Wie ist das Reklamationsmanagement? Wie gehe ich damit um, diesen Gast zu begeistern? Wenn wir zurück auf die Skala von 1 bis 10 der Zufriedenheit gehen und dieser Gast, der zwischen 7 und 8 irgendwie bewerten würde, das ist ein passiver Gast. Der passive Gast geht vielleicht für 20 Cent günstiger für diese Flasche Wasser oder 20 Cent teurer nicht in ein anderes Haus. Bleibt dann wegen des Preises möglicherweise da, aber vielleicht probiert er auch mal was anderes aus. Weil die Loyalität nicht erreicht ist. Das Produkt war da, das Produkt war sauber, es war fehlerfrei. Der Mitarbeiter an der Kasse war freundlich. Also wie erreichen wir in dem Moment die Loyalität diesen Gast zu begeistern und auch dahin zu bringen, immer wieder zurückzukommen und sogar mehr Geld in die Hand zu nehmen, um dieses Erlebnis zu erreichen.

Ein besseres Beispiel was ich Ihnen in diesem Moment mitgeben möchte, ist das Hotelerlebnis. Mein Alltag ist Hotel und Gastronomie und da gibt es tolle Beispiele, wie wir sicherstellen können, dass Gäste loyale Gäste werden. Der Gast kommt mit einer Erwartung von ungefähr 80 Prozent Zufriedenheit in unser Hotel rein, hat ein bestimmtes Zimmer gebucht, möchte einchecken, kann auch einchecken. Das Zimmer ist wunderbar sauber. Also dieser Gast ist zufrieden. Bewertet uns in dem Moment vielleicht auch nur mit 8 aus 10, weil der Gast einfach nur zufrieden ist. Wenn diese Person das nächste Mal wieder, Hamburg in unserem Falle, besucht, ist vielleicht die Entscheidung schwierig. Es gibt die Vergleichsportale und dann wird vielleicht das Hotel mit anderen Hotels verglichen. Was kostet es dort? Und dann kann es natürlich sein, dass ein Hotel günstiger ist, heißt nicht besser, aber günstiger. Weil, dass Hotel wo die Gäste zuletzt waren, sie nicht begeistert hat. Also sie sind mit einer Zufriedenheit von 70, 80 Prozent irgendwann wieder abgereist. Wenn wir es aber schaffen, den Gast zu einem Botschafter zu machen durch die sehr personalisierte Dienstleistung, wiederkehrend, sehr individualisiert, den Gast wirklich auf ein Level von 90 oder 100 Prozent Zufriedenheit zu bringen, dann schaffen wir einen gewissen Loyalitätsfaktor. Also Gäste, die uns mit 9 oder 10 bewerten, sind unsere loyalen Gäste.

Das ist ein Weg, um Gäste für die Zukunft als loyale Gäste zu gewinnen. Die Gäste auf sehr individueller, persönlicher Basis zu begeistern. Es gibt aber auch noch einen anderen Weg. Vorhin hatte ich das Thema Beschwerdemanagement, Reklamationsmanagement angesprochen, weil, es kann natürlich sein, dass etwas schief geht. Da wo Menschen arbeiten, wo Menschen sind, können Fehler passieren. Das ist menschlich, aber bringen das Gästeerlebnis von erwarteten 80 Prozent Zufriedenheit vielleicht runter auf 40, 50 oder sogar 30 oder 20 Prozent Zufriedenheit. In diesem Moment, wenn etwas vorfällt, ist es das allerwichtigste, dass der Mitarbeiter, der in dem Moment sich mit dem Gast auseinandersetzt, diesen Gast in den Mittelpunkt setzt. Und diesen Gast zufriedenstellt und oben drauf begeistert. Wenn ein Gast, im Beispiel eines Hotels, vielleicht in ein Zimmer kommt, was die falsche Bettkonstellation hat. Es gibt Zimmer mit King Size-Bett, es gibt Zimmer mit zwei Einzelbetten und der Gast möchte unbedingt ein Zimmer mit King Size-Bett. Bekommt aber, wenn der Gast im Zimmer ankommt, ein Zimmer mit zwei Betten. Der Gast kann in dem Moment große Unzufriedenheit aussprechen, kommt zurück zum Empfang und in dem Moment ist es natürlich als allererstes, den Wunsch des Gastes, also dieses King Size-Bett, dass zu erfüllen. Aber weil wir im Gästeerlebnis in dem Moment einiges dem Gast weggenommen haben, ist es an uns, dass was wir weggenommen haben oben drauf dem Gast wiederzugeben.

Im richtigen Moment Begeisterung auf sehr persönlicher Ebene zurückzugeben. Was könnte das bedeuten?

Das kann sehr vieles bedeuten. Einen direkten Kontakt mit dem Gast haben, ihn vielleicht zu einem Getränk einladen, vielleicht ein Upgrade auf eine andere Zimmerkategorie zu geben. Also nicht nur ein Zimmer mit einem großen King Size-Bett, nein. Wenn die Möglichkeit besteht, vielleicht geht es dann von der Standard-Kategorie in eine höhere Kategorie wie eine kleine Suite, eine Junior-Suite oder vielleicht sogar eine größere Suite. Weil in dem Moment die Zufriedenheit und vor allem die Begeisterung des Gastes im Mittelpunkt stehen sollte und man nicht sofort nur das betriebswirtschaftliche im Blick haben sollte.

Das betriebswirtschaftliche könnte hier und da den einen für so eine Entscheidung natürlich auch bremsen. Aber was kostet es über eine Lebenszeit, einen Gast zu verlieren? Wir können es uns nicht leisten, einen Gast für unser Haus zu verlieren. Es werden in Hamburg immer weiter neue Häuser gebaut und vielleicht ist das auch bei Ihnen, in Ihrem Unternehmen genau das Gleiche. Es gibt immer mehr Konkurrenz auf dem Markt und wir können es uns nicht leisten, einen Kunden oder einen Gast zu verlieren. Also müssen wir alles daran tun, diesen auch zu überzeugen, wieder zu uns zu kommen. Und dann den Loyalitätsfaktor zu erreichen. Also diesen Gast, den wir in die Unzufriedenheit geschickt haben durch die falsche Zimmerkategorie, also die falsche Bettkonstellation zugeteilt zu haben. Diesen Gast, der dann auf 2, 3, oder 4, vielleicht auf der Zufriedenheitsskala war, diesen Gast dann wieder komplett hoch auf die 8, 9 und am Ende auf die 9 oder 10 zu bringen. Dann erreichen wir Gästeloyalität.

Dafür ist es aber unfassbar wichtig, dass wir alles dafür tun, den Gast zu begeistern, den Gast in den Mittelpunkt setzen. Der Gast soll das Gefühl und das Erlebnis haben, das er jetzt am aller allerwichtigsten ist. Dann haben wir den ersten richtig guten Schritt gemacht, den Gast für uns zu behalten.

Unser Unternehmensziel Nummer Eins ist, die Gäste, die wir haben, auch zu behalten.

Für den Fall, dass Sie noch mehr zu diesem Thema wissen möchten, bieten wir Ihnen sehr sehr gerne Einzelgespräche an oder vielleicht auch eine unserer Workshops und Seminare und würden uns freuen, Sie da zu begrüßen.

Service und Zufriedenheit ist in drei Komponenten einzuteilen. Pünktlicher Service, fehlerfreier Service, aber dann auch herzlicher Service. Wenn wir diese drei Komponenten kombinieren, haben wir Zufriedenheit erreicht. Diese Zufriedenheit, wissen wir, reicht nicht aus. Wir wollen auf diese Zufriedenheit noch einiges drauf setzen, um Loyalität zu erreichen. Das machen wir durch personalisierten und individualisierten Service. Dann diesen personalisierten und individualisierten Service zu wiederholen, immer wieder diesen Gast damit zu begeistern.

Für den Fall, dass es zu Herausforderungen kommt, ein Problem entsteht oder ein Gast unzufrieden wird, dürfen wir in diesem Moment hervorragendes Reklamationsmanagement einsetzen, um diesen Gast dann von der Unzufriedenheit über die Zufriedenheit in die Begeisterung zu bringen, sodass der Gast das nächste Mal wieder unser Haus wählt.

Herzlichen Dank und einen wunderbaren Tag.

 

Shownotes

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