WORUM ES IN DIESER EPISODE GEHT …

Heute gibt es einen Impuls von unserem Host Alex Obertop. Er ist Experte für Kundenerfahrungen, als auch Mitarbeiterloyalität. Er hat über 17 Jahre im 5-Sterne-Umfeld von Ritz Carlton gearbeitet und ist aktuell Hoteldirektor im Side Designhotel in Hamburg.

Alex war kürzlich in Amerika im Urlaub und möchte eine Erfahrung mit uns teilen.
Es geht um den Kontakt zum Kunden jeder Art, um den ersten Eindruck, um Kundenerfahrungen und Mitarbeiteransprachen – welche Resonanz man mit Kunden machen kann und wie man Kunden ein wunderbares Erlebnis bietet.

 

 

Ich möchte eine Erfahrung mit dir teilen, die ich kürzlich in den USA machte. Ich besuchte mit meinen Eltern ein Restaurant mit toller asiatischer Küche und ich hatte hohe Erwartungen. Es ist eine Restaurantkette, die es weltweit gibt, sehr viele in den USA, aber einige auch außerhalb der Grenzen der USA.
Vor vielen Jahren, hatte ich das erste Erlebnis in diesem Restaurant in der Stadt Kansas City im Staat Missouri.

Im heutigen Podcast geht es um Begrüßung, herzliche Begrüßung. Es geht um den Blick auf den Gast bzw. auf den Kunden. Ich spreche hier nicht nur Restaurants an, sondern alle Gäste, Kunden und potentielle Kunden, mit denen wir im Alltag zu tun haben. Es geht um den ersten Eindruck.

Einen ersten Eindruck macht man nur einmal.

Ich kam also mit meinen Eltern in das Restaurant. Wir haben uns sehr auf das Essen gefreut, vor allem weil wir genau wissen, welche Speisen uns da sehr gut gefallen. Was mir direkt auffiel, ist, dass die Tische richtig verteilt waren, sodass auf jeder Mitarbeiter gleich viel Gäste fielen, denn in den USA geht es sehr viel um Trinkgeld. Da ist es nicht fair, wenn ein Kellner mehr Tische macht oder mehr Gäste bedient als der andere. Deshalb ist es ganz wichtig,
dass diese Hostessposition erfüllt wird. Sie hat die Funktion, die Gäste an den richtigen Tische zu verteilen und diesen ersten Eindruck zum Erlebnis zu machen. Aber das Platzieren wurde leider nicht zum Erlebnis.

Wir wurden kaum herzlich begrüßt. Wir mussten eigentlich eher die Initiative ergreifen, mit dieser Dame zu sprechen, um zu sagen, warum wir da waren und dass wir eine Reservierung hatten. Ich hatte dann den Wunsch geäußert, dass ich gerne einen Tisch mit einer Bank hätte, wenn möglich. Die Verfügbarkeit war ausreichend da. Der Punkt war, dass die Mitarbeiterin viel zu sehr beschäftigt war mit ihrer Funktion, die Gäste an die Tische zu bringen. Dass es wirklich bei diesem Punkt geblieben ist, war leider für uns der erste Schritt in dieses Restauranterlebnis.

Eine Hostess hat natürlich auch einen Sinn in ihrem Job und nicht nur einen Zweck zu erfüllen. In meinem Beispiel erfüllte sie in erster Linie den Zweck, hatte aber auch ihre Momente, wo sie ein bisschen Begeisterung oder Gefühl gezeigt hat. Aber sonst war es wirklich ein Erlebnis, wo die Bestellung aufgenommen und gebracht wurde. Aber es wurde kein Schritt mehr getan, um irgendwie einen positiven Einfluss auf das Erlebnis zu haben.

Zum Glück war das Essen wirklich toll. Die Qualität ist extrem konstant dort, aber wie ich eingangs beschrieben habe, hat es leider unser Gesamterlebnis beeinflusst. Deshalb ist es so unfassbar wichtig, egal, in welcher Dienstleistung man tätig ist, ob es in der Industrie ist, ob man im Einzelhandel arbeitet,
ob man in der Hotellerie oder Gastronomie arbeitet. Überall da, wo man mit Gästen und Kunden zu tun hat, sollte man immer das Gesamterlebnis im Blick behalten und nicht nur abarbeiten, einzelne Abläufe, von A nach B gehen und damit ein Haken hinter einem Kunden zu machen. In dem Moment kann man den Kunden auch nichts anderes nennen als Kunden, weil das Gastgefühl wird dann meistens nicht übermittelt.

Wir sprechen hier hauptsächlich über den ersten Eindruck, den ersten persönlichen, physikalisch Kontakt, also die Begrüßung. Man läuft auf jemand zu. Man schüttelt einem die Hand oder nicht. Man schaut einem in die Augen oder nicht. In diesem Moment bildet sich der Gast oder der Kunde schon eine Meinung. Die kann in jegliche Richtung gehen. Aber wenn diese Meinung jetzt nicht positiv ist, dann haben die Mitarbeiter, die danach kommen, mehr zu leisten, um dafür zu kompensieren, weil der erste Eindruck einfach nicht stimmig war.

Also, überlegt immer wieder…

Was ist denn der erste Eindruck?
Wie sollte denn der erste Eindruck für uns sein?
Ist es etwas, womit wir irgendwie begeistern wollen oder erfüllen wir wirklich nur eine Funktion?
Was möchte mein Unternehmen?
Was möchte ich für mein Team?
Welchen Eindruck möchte ich hinterlassen?

 

Shownotes

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Alex Obertop
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Photo by Rod Long on Unsplash